FreshMail.pl
07-12-2016

Umawianie „randek” z klientami.

 

W poprzednim wpisie podpowiedziałem Ci, w jaki sposób skutecznie docierać do nowych klientów. Nadszedł czas, by wykonać kolejny krok – rozmowy telefoniczne z osobami, których nie znasz i z którymi nie masz żadnych relacji.

Umawianie spotkań przez telefon wymaga przemyślanego podejścia. Co ciekawe, większość pracowników zarówno dużych jak i małych klubów fitness popełnia te same błędy. Najczęściej scenariusz rozmowy wygląda tak: pada „dzień dobry, imię pracownika, nazwa klubu połączona z pytaniem, w czym mogę pomóc?”. Ze strony klienta pojawia się standardowe pytanie o ceny karnetów, bądź usługi. 18 / 20 pracowników obsługi klienta rozpoczyna monolog „ofertowo – cenowy”, na którego końcu zostaje zadane pytanie „czy mogę w czymś jeszcze pomóc?”. Klient uprzejmie wysłuchuje i odpowiada „nie dziękuję”. Rozmowa trwa mniej więcej trzy minuty i kończy się porażką, ponieważ jej centralnym punktem jest „oferta” lub „promocja”. Klient w tym scenariuszu praktycznie nie istnieje.

Jak w takim razie prowadzić rozmowy telefoniczne, których efektem będzie wypełniony kalendarz spotkań? Warunkiem skutecznego umawiania spotkań przez telefon jest zadawanie odpowiednich pytań. „Drogi kliencie, czy interesuje Cię konkretny karnet bądź oferta, czy może poszukujesz klubu dla siebie?”. Jeśli klient chce otrzymać informacje na temat konkretnego karnetu, bądź konkretnej usługi, opowiedz mu o tym. Postaw go na pierwszym miejscu, w jednym zdaniu przekaż mu to, co dla niego jest ważne, czego potrzebuje i zaproponuj dwa terminy spotkania. Twoim celem jest przecież dobranie najlepszego rozwiązań na miejscu. Jeśli natomiast szuka klubu dla siebie, zapytaj, czy przed jego wyborem nie chciałby go sprawdzić. Sądzisz, że odpowie „nie”? Jestem przekonany, że będzie chciał, więc tak jak poprzednio wskaż dwa terminy i niech wybierze najbardziej dogodny na „randkę” w Twoim klubie.

W zasadzie cały sukces tkwi w przygotowaniu schematu rozmów telefonicznych zarówno wychodzących, jak i przychodzących. Testuj go w praktyce oraz dokonuj na bieżąco jego udoskonaleń. Pamiętaj jednak, że ów schemat w ustach każdego doradcy brzmiał będzie inaczej. Tak właśnie być powinno.

 

Część 1 – tutaj

Część 2 – tutaj

Część 4 – tutaj

Część 5 – tutaj

Krzysztof Pakulec

Poznaj autora

Najczęściej czytane posty

Newsletter

Dowiaduj się pierwszy o nowych wpisach i najciekawszych wydarzeniach.

FreshMail.pl