FreshMail.pl
06-06-2017

Jak zostać mistrzem feedbacku?

 

W praktyce informacji zwrotnej udzielamy często, niestety wyrażając w ten sposób najczęściej niezadowolenie.  Jego celem jest eliminacja błędów, uniknięcie nieprzyjemnych i trudnych rozmów w przyszłości, ale ma przede wszystkim motywować i wspierać rozwój, kształtować i wzmacniać właściwe postawy i pożądane zachowania. Feedback jest najlepszą okazją do poznania pracownika, jego odczuć, pomysłów, świetnym  sposobem budowania dobrych relacji. 

Chcesz zostać mistrzem feedbacku? Przestrzegaj  następujące zasady:

1. Przygotuj się do rozmowy, by być dobrze zrozumianym. W feedbacku nie chodzi o znalezienie winnego, lecz o wyeliminowanie błędów.
2. Wybierz właściwy moment i miejsce. To powinna być rozmowa w cztery oczy. Warto, aby pracownik otrzymał feedback względnie szybko po wydarzeniu. Względnie – na tyle szybko, by informacja zadziałała wspierająco.
3. Bądź precyzyjny. Im bardziej precyzyjna informacja, tym lepszy odbiór.
4. Swoje wypowiedzi opieraj na faktach, na konkretnych przykładach działań i zachowań.
5. Powiedz o tym, co ciebie niepokoi, co twoim zdaniem mogłoby być inaczej zrobione, co można by poprawić. Mów o oczekiwaniach. Gdy powiesz „Źle przygotowałeś raport”, pracownik nie wie, jaki efekt jest oczekiwany. Powiedz „By raport spełniał swoją funkcję, musi zawierać następujące dane, ujęte w następujący sposób…”.
6. Zadawaj pytania! Dobrze zadane pytania przyniosą korzyści zarówno tobie, jak i pracownikowi. Pytania zmuszają do myślenia i zajęcia stanowiska, umożliwiają zdobycie informacji oraz znalezienie przez pracownika rozwiązania. Zapytaj pracownika o jego spostrzeżenia, refleksje, punkt widzenia przedmiotu rozmowy. Zadbaj o to, aby feedback był dialogiem.
7. Zastosuj „kanapkę”, czyli negatywy obuduj pozytywami. Dlaczego warto? Po pierwsze, w każdej sytuacji są jedne i drugie. Po drugie, mówienie tylko o negatywach, powoduje, że:
– osoba oceniana myśli, że nie ma pozytywów, co ją „dołuje” i odbiera chęć do zmiany,
– osoba oceniana, myśli, że są pozytywy, ale ty ich nie dostrzegasz, co ją dołuje i odbiera chęć do zmiany.
8. Szanuj swojego rozmówcę.

Po czym poznasz,  że osiągnąłeś mistrzostwo w feedbacku? 

Najważniejszym kryterium oceny jest po pierwsze akceptacja przez podwładnego przekazywanych informacji, a po drugie zmiana konkretnych zachowań.

Przykład? 

Przeprowadzono zebranie z przedstawieniem założeń akcji marketingowej, z uzasadnieniem dlaczego przeprowadzamy taką akcję? (np. klienci oczekują wymiany ławeczek, obsługa zwraca na to uwagę, by zakupić sprzęt, chcemy więc pozyskać 100 nowych klubowiczów). Piotr po zebraniu wyraża opinię na temat braku sensu przeprowadzenia akcji. 

– Piotr. Chcę z tobą porozmawiać o tym, w jaki sposób wyraziłeś opinie na temat zadań, które zostały wam zlecone. Usłyszałam, że powiedziałeś, iż „Ta akcja jest bez sensu”. Dzięki, że wyraziłeś swoje zdanie. Proszę cię jednak, byś w przyszłości kierował je do mnie, zgodnie z zasadą, którą zaakceptowałeś w momencie nawiązywania współpracy, że wspólnie troszczymy się o dobrą atmosferę i motywację. Czy jesteś z tym ok.?
– Tak, jestem z tym ok., ale nie tak dokładnie powiedziałem. Powiedziałem, że to nie akcja jest bez sensu, tyko ja tego nie czuję…
– Nie czujesz sensu akcji czy masz związane z akcją obawy?
– No, nie wiem, jak zagadać…
– Rozumiem, że uważasz, że nie posiadasz odpowiednich umiejętności do inicjowania rozmów?
– Co musiałbyś umieć, by poczuć się pewniej w tego typu akcjach?
– Nie umiem prosić klientów, by zostawiali mi swoje nr tel.
– Jeśli wiedziałbyś, w jaki sposób prowadzić rozmowę, by sprawiała przyjemność obu stronom i klient z chęcią zostawia ci swój numer telefonu, czułbyś się pewniej?
– Czego potrzebujesz, by nabyć tą umiejętność?

Małgorzata Burdziełowska

Poznaj autora

Najczęściej czytane posty

Newsletter

Dowiaduj się pierwszy o nowych wpisach i najciekawszych wydarzeniach.

FreshMail.pl