11-12-2017

Komunikacja, czyli dialog a nie monolog.

 

Jak wyeliminować błędy popełniane przez zespół, wzmocnić właściwe postawy i zachowania? W jaki sposób zmotywować pracowników i zwiększyć ich zaangażowanie? Jak uniknąć nieporozumień i sytuacji kryzysowych, a jeśli już wystąpią szybko i sprawnie je zażegnać?

Kluczem do sukcesu jest dobra komunikacja, czyli taka, w której nie występuje monolog polegający na głoszeniu swojego zdania, oczekiwań i ocen. W ten sposób można tylko obniżyć efektywność i motywację, a tym samym negatywnie wpłynąć na wyniki finansowe. Bez odpowiedniej komunikacji nie zadziała nawet wspaniale opracowana misja, wizja czy strategia.

Dobra komunikacja to umiejętnie prowadzony dialog, oparty o właściwe pytania, którymi będziesz kierował swym zespołem. Dobra komunikacja nie może też istnieć bez odpowiedniej przestrzeni do wymiany opinii i zgłaszania pomysłów:

”Nie potrzebujesz bardziej kreatywnych rozwiązań, potrzebujesz bardziej kreatywnych pytań” (Andy Green).

Rozważmy następującą sytuację: pracownik zachował się niewłaściwie, nie jesteś zadowolony z jego działania. Chcesz wyeliminować błędy i wzmocnić odpowiednie zachowania. Czy informacja „źle obsłużyłeś klienta” wpłynie na zmianę zachowania? Zdecydowanie nie! Nie pomoże też „kanapka”, czyli wkładanie krytyki pomiędzy pochwały, których celem jest wywołanie pozytywnych emocji. Przez lata próbowałam ją stosować, ale dziś jestem absolutnym wyznawcą osiągania rezultatu poprzez mobilizowanie pracownika do samodzielnego poszukania odpowiedzi. Wystarczy odpowiednio ukierunkować go właściwymi pytaniami. Ważne, by zapytać o konsekwencje jego działań oraz o warunki niezbędne do spełnienia oczekiwań. 

W danej sytuacji pożądany efekt osiągniesz pytając pracownika „Jak czułbyś się jako klient, gdyby… (opisz sytuację)? Jaki może być efekt, gdy twoje działanie będzie się powtarzało? W jaki sposób zareagujesz, co zrobisz następnym razem, żeby… (opisz oczekiwany efekt)? 

Sformułowanie „konstruktywna krytyka” czy „informacja negatywna” zastąp „pytaniami ukierunkowanymi na oczekiwane rezultaty”. Pytając zmuszasz do słuchania, myślenia i znalezienia rozwiązania. Narzucając gotowy sposób na wyjście z danej sytuacji bierzesz na siebie odpowiedzialność za skuteczność. Jeśli metoda rozwiązania sprawy nie jest zrozumiała dla pracownika, istnieje duże prawdopodobieństwo, że zastosuje ją nieprawidłowo, a winą za niepowodzenie obarczy Ciebie.

„Często słyszy się, że ludzie są największą wartością firmy, nie zgadzam się z tym stwierdzeniem, największą wartością jest ich zaangażowanie” (Jack Welsch).

Angażuj zespół tworząc przestrzeń do wymiany opinii, zgłaszania pomysłów i dzielenia się wiedzą. Wspólnie z zespołem pracuj nad wyznaczaniem celów, opracowywaniem standardów, procedur i  planu działania. Na bieżąco informuj, jaka jest sytuacja firmy, rozmawiajcie o sukcesach i wyzwaniach. Wielu menedżerów w obawie przed wystąpieniem wśród pracowników paniki prowadzącej do zmiany pracy, prowadzi „propagandę sukcesu”. Bez obawy, poczucie bezpieczeństwa i stabilizacji pracowników nie będzie zagrożone. Co więcej – wzrośnie ich poziom motywacji, gdy tylko zostaną właściwie zaangażowani w realizację programu poprawiającego aktualną sytuację. Ustal kiedy, gdzie i w jaki sposób będzie następowała grupowa praca nad kreowaniem przyszłości Twojego klubu. Będziesz zaskoczony poziomem merytorycznym swojego zespołu, jak również ich zaangażowaniem w realizację swoich pomysłów.

Małgorzata Burdziełowska

Poznaj autora

Najczęściej czytane posty