FreshMail.pl
19-12-2017

Budowanie relacji po sprzedaży.

 

Czy kiedykolwiek zastanawiałeś się, ile tak naprawdę kosztuje Cię utrata klubowicza? Fakty mogą szokować. Statystyki pokazują, że koszt pozyskania nowego klienta może być nawet pięciokrotnie wyższy od kosztów utrzymania dotychczasowego. Sprzedaż to jedno, ale pamiętaj, największe zyski pochodzą z długofalowej współpracy. Teraz zapewne w Twojej głowie pojawiło się pytanie: „Jak utrzymać klubowiczów – zwłaszcza tych najlepszych?”. Uważam, że prawidłowo postawione pytanie powinno brzmieć inaczej: „Dlaczego odchodzą?”.

J. Barlow i D. Maul autorki książki „Wartość emocjonalna” przeprowadziły badania i sprawdziły, dlaczego klienci rezygnują z usług firm. Zapewne obstawiasz, że najważniejszym czynnikiem są warunki cenowe, jednak nic bardziej mylnego. Jak wykazały wyniki badań, aż 65% klientów odchodzi z powodu złej obsługi klienta. Kluby nieinwestujące w wysoki poziom obsługi tracą wielokrotnie, ponieważ niezadowolona osoba nie tylko nie skorzysta z ich usług, ale także nie poleci jej swoim znajomym.

Kiedy podczas szkoleń pytam uczestników, kim jest klient, to najczęściej słyszę odpowiedź, że to osoba, która dokonała zakupu członkostwa. Oznacz to, że raz „zdobyty” klient jest już klubowiczem „pewnym”. To błąd! Okres pomiędzy pierwszym a drugim zakupem jest kluczowy w zapobieganiu utraty klienta. Aby uniknąć pułapki usypiania czujności i odejścia klubowicza, musisz zmienić podejście. Przyjmij założenie, że będziesz traktował klienta jako „swojego” dopiero po drugiej lub trzeciej sprzedaży. Załóż, że klient przyszedł do Twojego klubu na okres próbny i dołóż wszelkich możliwych starań, aby cię pokochał. Bądź czujny!

Co powinieneś zrobić po pierwszej sprzedaży?
1. Nawiązuj relacje. Postaraj się go trochę poznać, nawiązać z nim relacje, aby nie był anonimowy w gronie innych klubowiczów. Niech ta relacja będzie tym, czego życzy sobie klient. Nie wyobrażam sobie, aby klient był lojalny wobec kogoś, kto okaże się ignorantem i nie będzie wykazywał chęci poznania go.
2. Troszcz się. Bądź elastyczny w podejściu do klienta, pomagaj w rozwiązywaniu ewentualnych problemów, wspieraj, okazuj zrozumienie i otwartość na jego punkt widzenia. Jak przyjaciel.
3. Zaskakuj. Pamiętasz sytuację, w której sam jako klient zostałeś pozytywnie zaskoczony, tym co otrzymałeś? Jeśli wyjdziesz poza standard i dostarczysz klientowi więcej niż się spodziewał otrzymać, prawie na pewno wróci do Ciebie. Wręcz nowemu klubowiczowi pakiet powitalny, wyślij mu SMS powitalny, po 7 dniach zapytaj jak się czuje w Twoim klubie.
4. Pamiętaj. Nie ma chyba lepszego pomysłu na pokazanie klientowi, że o nim myślisz i pamiętasz, jak wysłanie SMS przypominający o treningu, czy telefon w przypadku, gdyby się na nim nie pojawił z pytaniem, czy wszystko u niego w porządku.
5. Edukuj. Nie ograniczaj się w niesieniu pomocy tylko do doraźnych rozwiązań, o jakie pyta klubowicz. Pokaż mu przyszłość, o jakiej nie pomyślał. Zbuduj w nim pewność, że może ją osiągnąć mając Ciebie u swojego boku.
6. Słuchaj. Klient, który na coś narzeka (słusznie, czy nie), utracił do Ciebie zaufanie. Odbudowując je poprzez rozwiązanie problemu klienta, pomagasz sobie.

Pamiętaj, że lojalność zawsze wraca do Ciebie. Traktuj wszystkich klientów i współpracowników w oczekiwany przez nich sposób, a będą oni źródłem Twojego sukcesu i siłą napędową rozwijającą Twój biznes.

Część 1 – tutaj

Część 2 – tutaj

Część 3 – tutaj

Część 4 – tutaj

Część 5 – tutaj

Krzysztof Pakulec

Poznaj autora

Najczęściej czytane posty

Newsletter

Dowiaduj się pierwszy o nowych wpisach i najciekawszych wydarzeniach.

FreshMail.pl