28-04-2018

W jaki sposób odpowiadać na trudne pytania klientów?

 

Rozmowa sprzedażowa bez poruszania kwestii finansowych nie jest możliwa. Sami klienci nie ułatwiają zadania sprzedawcom rozpoczynając od tego tematu spotkanie, pytając o rabaty, narzekając, że jest za drogo, odnosząc się do oferty konkurencji. W jaki sposób poradzić sobie z trudnymi pytaniami klienta?

1. Ile kosztuje karnet? Klienci najczęściej rozpoczynają rozmowę od pytania o cenę karnetu. Niewiele ryzykujesz podając ją w sytuacji, gdy masz najniższe ceny w okolicy. Jeśli jest jednak inaczej, istnieje duże prawdopodobieństwo, że zaprzepaścisz w ten sposób możliwość udowodnienia, że warto zapłacić więcej, bo „widać różnicę”. Zdecydowanie korzystniejsza będzie odpowiedź: „Oczywiście, przedstawię najlepsze rozwiązanie, jak tylko poznam pani oczekiwania. Czy mogę w tym celu zadać kilka pytań? Proszę powiedzieć, ile mamy czasu?”.
2. Dlaczego macie tak drogo? Jeśli klient mówi, że ceny Twoich usług są zbyt wysokie, w rzeczywistości nie czuje, że faktycznie możesz dostarczyć wartości, której poszukuje. Możliwe, że rozwiązanie nie zostało dopasowane do jego oczekiwań lub motywacja do osiągnięcia korzyści poprzez aktywność fizyczną jest na zbyt niskim poziomie. Największy błąd, jaki możesz popełnić, to tłumaczenie, z czego wynika wysokość ceny, wskazywanie na wysokie koszty, przekonywanie, wyliczanie zalet klubu i oferty. Dużo skuteczniejsze jest odnoszenie się do czynników niezbędnych przy podejmowaniu decyzji: motywacji i technologii. Zapytaj: „Czy jest pani pewna, że chce osiągnąć cel?” i „Czy wybrane przez panią środki w zakresie treningu i zmiany sposobu żywienia spełniają pani oczekiwania?”. Jeśli klient posiada motywację na odpowiednim poziomie i odpowiednią technologię do osiągnięcia celu, cena przestaje mieć znaczenie.
3. Czy dostanę taką cenę, jaką proponuje wasza konkurencja? Jeśli klient nie zauważy różnicy pomiędzy Twoją propozycją a ofertą konkurencyjnego klubu, nie znajdzie również powodu, by przepłacać. Fatalnym rozwiązaniem jest wskazywanie na wyróżniki: „U nas jest bardziej wyszkolona kadra, profesjonalne wyposażenie, urozmaicony grafik zajęć” lub wytykanie niedociągnięć konkurencji: „U nich jest tłok, smród i słaby sprzęt”. Przede wszystkim zweryfikuj, co dla klienta jest najistotniejsze przy wyborze klubu: lokalizacja, wyposażenie, możliwość uczestnictwa w ulubionych zajęciach czy imprezach integracyjnych, opieka trenerska, komfortowe warunki ćwiczeń czy może jeszcze coś innego. Dopytaj o szczegóły. Gdy już dowiesz się, co dla klienta jest szczególnie ważne, zapytaj: „Czy przed podjęciem decyzji chciałaby pani sprawdzić, który klub pod tym względem bardziej pani odpowiada?”. W ten sposób pokażesz, że nie obawiasz się konfrontacji z konkurencją, a jednocześnie udowodnisz, że dobro klienta przekładasz nad własny biznes, a to najlepszy sposób na zdobycie jego zaufania.
4. Na jaki rabat mogę liczyć? Nic tak nie zabija biznesu i zniechęca klientów do kontynuowania współpracy, jak ich niesprawiedliwe traktowanie i niejasna polityka cenowa. Nic tak nie zabija biznesu i zniechęca klientów, jak informacja „Niestety, nie może pan dostać rabatu, to niemożliwe..”. Rozpocznij od konstrukcji „Oczywiście, że jest to możliwe…”, a następnie określ warunki (dobrze skalkulowane, przemyślane, jasno określone, dostępne dla wszystkich klubowiczów, niekoniecznie publikowane) uzyskania danego rabatu.

Powodzenia!

Małgorzata Burdziełowska

Poznaj autora

Najczęściej czytane posty