26-08-2018

Klienci ambasadorami Twojego klubu fitness.

 

Jeszcze do niedawna specjaliści wyróżniali trzy etapy ścieżki zakupowej klienta: bodziec, pierwszy moment prawdy i drugi moment prawdy. Bodziec, np. reklama na Facebooku, ma za zadanie zwrócić uwagę konsumenta i wzbudzić jego ciekawość. Jeśli za sprawą tego bodźca, klient odwiedzi Twój klub, dochodzi do pierwszego momentu prawdy. Kiedy etap ten zakończy się zakupem, klient przechodzi do drugiego momentu prawdy, w którym zbiera doświadczenia związane z usługą i decyduje o ponownym jej zakupie w przyszłości.

Wraz z rozwojem Internetu, ewoluował również sposób podejmowania przez konsumentów decyzji zakupowych. Dlatego w 2011 r. Google dopasował powyższy model do współczesności i poszerzył ścieżkę zakupową o kolejny etap, tzw. zerowy moment prawdy, a więc rekomendacje i informacje na temat marki w sieci. Teoria ta została oczywiście poparta badaniami przeprowadzonymi na grupie 5000 osób, z których jasno wynika, że 84% badanych wykorzystuje internet do szukania informacji o usłudze lub produkcie, które chcą kupić.

Zakładam, że Twoja strona internetowa jest w czołówce wyników wyszukiwania. Prowadzisz aktywnie fanpage na Facebooku i posiadasz firmowe konto na Instagramie.  Jednym słowem, nie pozostajesz anonimowy. Czas na kolejny krok. Postaw na komunikację. Rozmawiaj z klientami, doradzaj, odpowiadaj na pytania, rozwiewaj wątpliwości. Nie bój się również prosić swoich „bardzo zadowolonych klubowiczów” o referencje na Twoją stronę internetową, pozostawienie rekomendacji na Facebooku, czy o oznaczenie lokalizacji klubu pod zdjęciem na Instagramie. Wykorzystaj regułę społecznego dowodu słuszności i dziel się zdjęciami i treściami, które Twoi klienci zamieszczają w sieci.

Prosząc klienta o rekomendację, powiedz, że jest to dla Ciebie bardzo ważne i nie zapomnij odwdzięczyć się za pomoc. W jaki sposób? Zaproponuj dla jego bliskiej osoby  zaproszenie do klubu. Twoi klienci będą chętnie sprzedawać Twoje usługi, daj im tylko tę możliwość. 

Nie bez przyczyny wcześniej użyłem sformułowania „bardzo zadowolony klient”. Różnica pomiędzy nim, a tylko zadowolonym klientem jest ogromna. Jak zatem sprawić, aby Twoi klubowicze byli „bardzo zadowoleni” i chcieli zostać ambasadorami Twojej marki? Musisz odkryć wszystkie miejsca, w których stykają się oni z Twoją usługą oraz zidentyfikować ich doświadczenia na każdym z etapów. To pozwoli stworzyć Ci taką usługę, która w pełni zaspokoi ich oczekiwania i o której będą z przyjemnością będą opowiadać innym.

Krzysztof Pakulec

Poznaj autora

Najczęściej czytane posty