17-02-2019

3 sposoby na utrzymanie klienta klubu fitness.

 

Utrzymanie wysokiego wskaźnika retencji jest jednym z podstawowych czynników sukcesu klubu fitness. Bardzo dobre kluby miesięcznie tracą 3 – 5% swoich klientów, ale istnieją też takie, od których co miesiąc odchodzi ponad 30% klubowiczów. Jak temu zapobiec? Poznaj 3 podstawowe sposoby na utrzymanie klienta w klubie fitness

Dlaczego klienci rezygnują? 

1. Utrata motywacji. Co w takiej sytuacji słyszysz najczęściej? „Nie mam czasu na treningi!”. Czas nie jest prawdziwym powodem rezygnacji. Klient rezygnuje, ponieważ cel już nie jest ważny, zapomniał, dlaczego trenuje albo znalazł inny sposób na zaspokojenie danej potrzeby.
2. Rozczarowanie. Rzeczywistość nijak się ma do oczekiwań klienta i złożonych przez Ciebie obietnic, więc najczęściej odchodzi od konkurencji. Mówisz: „Zrezygnował, ponieważ w innym klubie jest taniej”. Pieniądze, podobnie jak czas, nigdy nie są bezpośrednią, właściwą obiekcją i przyczyną odejścia. Klient uważa, że jest za drogo, ponieważ nie czuje wartości, jaką próbowałeś mu dostarczyć za pomocą swojej usługi. Nie widzi różnicy, więc po co ma przepłacać?

W jaki sposób w takim razie utrzymać klienta?

1. Dbaj o jego motywację i twórz nawyki. Wiele klubów zachęca klientów do powrotu na treningi wręczając drobne upominki lub obniżając cenę karnetu. Te działanie przypomina mi motywowanie dzieci do nauki obietnicą słodkiej nagrody. W ten sposób skłonisz do jednorazowego działania, ale z pewnością nie wytworzysz nawyku. Jedynym sposobem na utrzymanie motywacji jest przypominanie o celu, zwłaszcza u osób początkujących. Kluczowe jest jednak sprawienie, by podejmowanie aktywności stało się właśnie nawykiem, codzienną rutyną. By to osiągnąć niezbędna jest systematyczność. Zastanów się, w jaki sposób możesz na nią wpłynąć. Ustalonym harmonogramem treningów czy zajęć? Przypomnieniami wysyłanymi przed treningiem? Pytaniem przy pożegnaniu, kiedy się znów zobaczymy?
2. Dbaj o technologię. Klient musi mieć pewność, że podjęte działania są w 100% skuteczne. W innym przypadku zrezygnuje. Sprawdzaj co jakiś czas, czy wybrane zajęcia grupowe, plan treningowy czy dietetyczny odpowiadają klientowi. Badaj jego preferencje. Powstrzymaj się od polecania, by czuł, że ważne są jego potrzeby, a nie sprzedaż Twoich usług.
3. Wywiązuj się z obietnic. Oferujesz „opiekę trenerską”? Co to dokładnie znaczy dla Ciebie, a w jaki sposób tą deklarację rozumie klient? Czy masz świadomość, że cena jest swego rodzaju „obietnicą” lepszej jakości? Czym jest ta lepsza jakość w Twoim klubie? Często słyszę, że wyróżnikiem jest obsługa i brak bramek. Czy faktycznie tak jest, że klient traktuje jako korzyść to, że jest obsługiwany przez człowieka? Czy zdajesz sobie sprawę, że obietnicą jest rownież wszystko, co zamieszczasz w komunikatach marketingowych? Czy ta idealna sylwetka z plakatu jest osiągalna? Czy klubowicze są tak samo uśmiechnięci i zadowoleni jak ci ze zdjęcia i ćwiczą w czystym, świetnie wyposażonym klubie? Nie zachęcam Cię, by posty na Facebooku zawierały informacje: „Istnieje prawdopodobieństwo, że schudniesz i zazwyczaj jest u nas posprzątane”. Zachęcam Cię do tego, by zadbać o każdy najdrobniejszy element składający się na doświadczenia klienta. Niech będą lesze, niż złożone przez Ciebie obietnice.

Powodzenia!

Małgorzata Burdziełowska

Poznaj autora

Najczęściej czytane posty