18-08-2019

3 magiczne słowa w branży fitness.

 

Kultura osobista to nie jest dobra wola ani miły gest. To twój obowiązek. Pracujesz z ludźmi, a nie z robotami, więc podstawowe zasady kultury osobistej powinieneś mieć w małym palcu.

Rodzice uczą cię tego od małego, a przedszkole i szkoła to miejsca, gdzie utrwalasz, ćwiczysz, zamieniasz pożądane zachowania w nawyk. Dlaczego zatem w dorosłym życiu odkładamy te sprawy zbyt często na bok? Chcemy się rozwijać i podążać naprzód, a zapominamy o podstawach. 

– Instruktor, który nie mówi „dzień dobry”.
– Klub, który nie potrafi przeprosić za pomyłkę.
– Recepcjonista, któremu „dziękuję i do zobaczenia” nie może przejść przez usta.


Myślisz, że przesadzam, a takie sytuacje w dzisiejszym świecie nie zdarzają się, bo klubom zależy na klientach? 

Tak, zależy  – jestem co do tego przekonana, ale niestety to często tylko teoria, a dobrze przełożyć to na czyny. Wtedy 3 magiczne wyrazy staną się słowami, a nie tylko pustym zbitkiem liter.

3 magiczne słowa to:

– przepraszam,
– proszę,
– dziękuję.

Używamy ich zbyt rzadko i zapominamy, że mają wielką moc w życiu i biznesie. Mogą zdziałać dużo dobrego i wiele naprawić.

Przepraszam za:

– moje spóźnienie,
– późną odpowiedź na maila,
– wprowadzenie Pana w błąd,
– zachowanie instruktora.

Nikomu nie życzę powodów do przeprosin, ale one się zdarzają. Instruktorzy rozpoczynają zajęcia po czasie, klienci czkają kilka dni na odpowiedź, na sali są brudne maty, a pod prysznicem zimna woda od tygodnia.

Dlatego niezależnie od tego, czy jesteś instruktorem, recepcjonistą czy menadżerem – przepraszaj, tłumacz i naprawiaj swój błąd.

Proszę o:

– chwilę cierpliwości,
– informację,
– ciepłe przyjęcie nowego instruktora.

Nie stosuj od razu poważnego tonu i nie zasłaniaj się regulaminami. Chyba nie chcesz, by klienci mówili o twoim klubie jako o miejscu pełnym biurokracji, gdzie człowiek schodzi na drugi plan. Oczywiście formalności są ważne i absolutnie nie rezygnuj z tego.

Po prostu zanim będziesz nakazywać i wymagać, to najpierw poproś. Wyjaśnij, dlaczego to dla Ciebie ważne i zawsze szukaj w tym korzyści dla klienta. Tak – dobrze słyszysz. Nawet, gdy coś wydaje się być dla niego niekorzystne, to miej przygotowane wyjaśnienia.

Przykłady:

Chcesz, by klient informował o rezygnacji z zajęć z 24 – godzinnnym wyprzedzeniem. Jemu to nie pasuje, ale wyjaśnij spokojnie, że wtedy zdążysz zaprosić inną osobę. Może to jemu będzie kiedyś zależało na treningu, a nie będzie już wolnych miejsc. Wtedy zrozumie, skąd wynikała twoja prośba i łatwiej się do niej zastosuje. 

Okaż zrozumienie w sytuacjach wyjątkowych, ale pokaż też, że szanując jego czas i traktując poważnie, oczekujesz tego samego wobec siebie.  

Dziękuję za:

– Twoją obecność pomimo, że masz daleko,
– Twoją lojalność,
– za poinformowanie o spóźnieniu.

Podziękuj słowem, gestem, spojrzeniem.  Pokaż, że to doceniasz i wciąż to dla Ciebie ważne. Czasami pójdź dalej i podziękuj drobnym upominkiem. To wcale nie musi być rabat ani wejściówka. Bądź kreatywny i zrób to inaczej, by twój klient to zapamiętał i poczuł,  a nie jedynie zobaczył.

Przykłady:

– dyplom z wyrazami uznania ,
– kartka z podziękowaniami,
– gadżet klubowy z imieniem klubowicza lub przynajmniej ze słowem „dziękuję”.

Przypomnij sobie te trzy słowa przy kolejnym spotkaniu z klientem – zarówno w świecie offline jak i online.  Wykorzystaj ich potencjał i obserwuj jak działają. Proste? Najprostsze rzeczy są często najtrudniejsze, ale warto się z nimi zmierzyć.

Życzę Ci, byś miał jak najwięcej powodów do podziękowań, potrafił powiedzieć „przepraszam”, a „proszę” zagościło w twoim biznesowym słowniku na dobre.

 

Emilia Lis

Poznaj autora

Najczęściej czytane posty